În tot mai multe orașe din Europa, administrațiile locale încep să înlocuiască interacțiunea umană cu inteligența artificială. Nu vorbim doar despre roboți care oferă informații generale sau automate de plată, ci despre voci sintetice care răspund cetățenilor la telefon, semnează acte electronice și chiar participă la consultări publice în locul unor angajați reali.
Primăria din Helsinki, pionier în digitalizare administrativă, a lansat recent un sistem în care cetățenii pot vorbi la telefon cu „Eva”, un funcționar virtual care poate rezolva peste 70% dintre solicitările standard. Eva are voce caldă, un limbaj formal și poate interpreta emoții, adaptându-și tonul în funcție de starea apelantului.
Ce câștigăm? Timp, eficiență, reducerea birocrației și disponibilitate non-stop.
Ce pierdem? O întrebare care îi frământă pe mulți: dacă interacțiunea umană dispare din administrație, ce se întâmplă cu empatia, cu discernământul și chiar cu responsabilitatea decizională?
Într-un sondaj recent realizat de un institut german de cercetare, peste 60% dintre cetățeni au declarat că preferă să vorbească cu o persoană reală, chiar dacă timpul de așteptare este mai mare. Pe de altă parte, tinerii sub 30 de ani au spus că se simt mai puțin „judecați” atunci când vorbesc cu un robot decât cu un funcționar public.
România ar putea urma curând exemplul. Surse din Ministerul Digitalizării susțin că se testează deja un sistem pilot în trei municipii din țară, prin care cererile pentru eliberarea actelor de identitate sau pentru obținerea unor autorizații vor fi procesate automat, cu intervenție umană minimă.
Este acesta viitorul administrației? Sau o etapă de tranziție care ne va arăta cât de mult avem, totuși, nevoie unii de alții?
